KINH NGHIỆM BÁN HÀNG THỜI TRANG - PART 4: KINH DOANH VỚI SÀN TMĐT
PART 4: KINH DOANH VỚI SÀN TMĐT
Ngày nay
có thể gọi là kỷ nguyên của các sàn TMĐT (trong bài này em gọi tắt là SÀN). Đã
qua rồi cái thời anh chị em bán hàng quần áo làm mưa làm gió trên các trang rao
vặt như Muare, Enbac, Rongbay...(và rất nhiều diễn đàn khác). Thời đó, chỉ cần
có một topic dính trên Muare là đơn hàng về ồ ạt, rồi bà con ta đi mua lượt up,
chèn link chữ ký, đi comment up phụ..v.v.. thật rôm rả. Nhớ lại ngày ấy, chắc
nhiều bác vẫn còn thấy nuối tiếc, đã có biết bao cửa hàng trở nên nổi tiếng,
bao bác ăn nên làm ra, xây nhà sắm xe từ các topic huyền thoại ấy 
:D
:D
Nhưng kể từ khi mạng xã hội và các SÀN
bùng nổ, thì chợ thời trang gần như đã được di dời lên 2 kênh này. Hiện nay,
các sàn TMĐT đang chiếm một thị phần lớn và đóng vai trò quan trọng trên mạng
intnernet. Làm kinh doanh online, các bác không nên bỏ qua cơ hội bán hàng từ
các sàn TMĐT này. Là một người bán hàng trên SÀN từ những ngày đầu, em xin chia
sẻ với các bác một số kinh nghiệm lên SÀN để QUẨY như sau:
1. ƯU ĐIỂM CỦA SÀN TMĐT
- Giúp tiếp cận lượng khách hàng lớn với
chi phí gần như bằng 0
- Khâu tìm kiếm khách hàng và bán hàng được
Sàn TMĐT lo giúp nên không cần đầu tư nhiều về marketing & bán hàng
- Đơn hàng khá ổn định và hiệu quả nếu được
tối ưu tốt (Em biết có những bác dùng Lazada ngày đều đặn 200 đơn)
- Chi phí khá dễ chịu ( từ 0 – 15%) và chỉ
phải trả khi CÓ ĐƠN HÀNG THÀNH CÔNG (điểm này ăn đứt các kênh bán hàng khác)
- Được SÀN hỗ trợ trong việc vận chuyển,chăm
sóc KH, giải quyết khiếu nại…
- Hạn chế bớt các rủi ro như: rớt đơn,
hoàn hàng, lừa đảo…
- Các SÀN hay có chương trình ưu đãi, đào
tạo cho nhà bán hàng cùng với SALE, FREESHIP cho khách hàng (chi phí do SÀN bỏ
ra).
2. NHƯỢC ĐIỂM CỦA SÀN TMĐT
- Do là kênh bán hàng thụ động nên doanh
thu hầu như phụ thuộc vào hoạt động của SÀN
- Sản phẩm bị so sánh với các sản phẩm
khác cùng loại dẫn đến cạnh tranh giá
- Quy trình bán hàng khá rắc rối và hay gặp
lỗi
- Phải đối mặt với nhiều quy định CỦ CHUỐI
mà nhiều khi không biết kêu ai, gọi lên tổng đài thì mỗi lần một nhân viên nghe
máy làm nhà bán hàng phát bực.
- Khó chăm sóc đơn hàng & khách hàng
do bị lệ thuộc vào SÀN
- Không xây dựng được thương hiệu riêng
vì khách chỉ nhớ SÀN mà không nhớ SHOP
=>TÓM LẠI, các bác nên coi các SÀN là
một kênh bán hàng thụ động, giúp tiếp cận khách hàng và tăng thêm doanh thu bên
cạnh kênh bán hàng chủ lực (như Web hay Page bán hàng).
3. KHỞI ĐỘNG VỚI SÀN TMĐT
(Trong bài này em xin lấy sàn LAZADA làm
ví dụ, vì quy trình của nó khá tiêu biểu cho các SÀN, nếu các bác làm được với
LAZADA thì tiếp cận với các SÀN khác cũng tương tự như vậy )
- B1: Đầu tiên là đăng ký tài khoản nhà
bán hàng. Hiện nay việc đăng ký trên Adayroi là nghiêm ngặt nhất (có phí), sau
đó đến Lazada, còn các SÀN khác thì nhìn chung là đơn giản, thậm chí ngay lập tức.
- Đối với Lazada, các bác có thể đăng ký
dưới hình thức Hộ kinh doanh cá thể, ra ủy ban quận làm cái đăng ký kinh doanh
bây giờ rất đơn giản, mấy hôm là xong lại không cần lo về vấn đề thuế má. Bên
em tuy là doanh nghiệp nhưng cũng đăng ký dạng này cho đơn giản.
- B2: Tìm hiểu kỹ chính sách, quy định,
quy trình xử lý đơn hàng và hệ thống quản lý dành cho Nhà bán hàng (Seller
Center). Hầu hết người Việt đều coi thường các bước này, sau đó bị phạt thì làm
ầm lên. Đó là một sai lầm lớn và thể hiện thái độ không chuyên nghiệp. Các bác
nên hiểu là mình đang làm việc với một hệ thống chứ không phải một người, và
ngoài chúng ta còn rất nhiều nhà bán hàng khác nữa. Do đó, người ta buộc phải
đưa ra một QUY TRÌNH thì hệ thống mới hoạt động được. Nếu họ quy định đi bên phải,
bác cứ không nghê đi một mình bên trái đến khi gặp tai nạn thì các bác ráng chịu.
- B3: Up sản phẩm với hình ảnh, thông tin
đầy đủ và đúng quy định. Hầu hết các SÀN sẽ phải duyệt sản phẩm, nếu thông tin
của bác đảm bảo đúng và đủ thì quá trình này cũng khá nhanh, chỉ từ 12 – 24h.
- B4: Sau khi sản phẩm đã được duyệt thì
bác cần cập nhật SỐ LƯỢNG TỒN KHO, mỗi khi một sản phẩm được bán ra, số lượng tồn
kho sẽ bị trừ đi đến lúc hết để đảm bảo KH không bị mua phải sản phẩm đã hết
hàng (vì vậy các bác nên nhập chính xác để tránh bị phạt)
- Khi được cập nhật SỐ LƯỢNG TỒN KHO rồi
thì sản phẩm sẽ chính thức hiển thị trên website, hãy vào link của shop mình
xem lại sản phẩm một lần và đảm bảo mọi thứ đều ổn.
* Lưu ý với Sendo thì các bác nên xác thực
tài khoản ngay khi vừa đăng ký xong, nếu không, khi có đơn họ sẽ không cho bác
xem thông tin khách hàng đâu nhé.
-> Đến đây thì mọi thứ đã sẵn sàng cho
những đơn hàng đầu tiên 
:)
:)
4. QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG
- Mỗi khi có đơn hàng mới, hệ thống sẽ
báo về cho bác qua email đã đăng ký, bác cần check mail liên tục hàng ngày (cả
mục SPAM) để đảm bảo biết có đơn sớm nhất. Tốt nhất là đặt chế độ thông báo khi
có thư mới, để không bỏ lỡ đơn hàng.
- Tiếp theo bác cần gọi điện cho khách,
xác nhận đơn hàng, số tiền, phí vận chuyển và khuyến mại (nếu có) theo đúng
thông tin trong hệ thống.
- Sau đó các bác đóng gói, cập nhật thông
tin vào hệ thống để bên giao nhận của SÀN đến lấy hàng (đối với một số SÀN như
Vatgia thì các bác tự vận chuyển đơn hàng).
- Nếu không có trục trặc gì, đơn hàng sẽ
được vận chuyển đến KH và tiền được chuyển vào tài khoản nhà bán hàng của bác.
Sendo thì thanh toán luôn khi tiền về qua cổng Senpay, Lazada thì thanh toán 2
tuần/ lần. Thế là xong, ngon lành cành đào!
5. KINH NGHIỆM BÁN HÀNG HIỆU QUẢ TRÊN SÀN TMĐT
Tất nhiên, mọi chuyện không phải lúc nào
cũng êm đẹp như thế, mà sẽ có rất nhiều vấn đề có thể xảy ra, vì vậy em xin
chia sẻ với các bác một số kinh nghiệm bán hàng như sau:
- Một là phải xử lý đơn hàng càng nhanh
càng tốt. Vì việc xử lý qua SÀN vốn đã chậm hơn bình thường, nên nếu bác không
xử lý đơn ngay thì khách sẽ phải chờ rất lâu -> tỷ lệ rớt đơn, hoàn hàng
cao, thậm chí nếu chậm quá so với quy định thì bác còn bị phạt tiền.
- Hai là Đóng gói cẩn thận, nên mua sẵn hộp
carton và nylon (loại xốp bong bóng) để bọc hàng. Vì hàng hóa sẽ bị quăng quật
rất khủng khiếp, và nếu chẳng may bị dập, vỡ thì lỗi vẫn bị quy vào nhà bán
hàng các bác nhé (?!)
- Khi gọi xác nhận đơn hàng, nhắc khách
hàng với mọi vấn đề hãy gọi cho mình. Vì hầu hết các hệ thống TMĐT hiện nay xử
lý yêu cầu của khách hàng rất tệ, đừng giao việc đó cho họ. Hãy để khách gọi
cho mình, dù gì mình vẫn chủ động xin lỗi, hoặc kiểm tra cho khách được.
- Ba là Nhất định phải có một namecard,
hay tờ giấy ghi rõ số hotline hỗ trợ khách hàng đi kèm đơn hàng, cũng với một
lý do như trên. Nếu khách hàng gặp vấn đề mà gọi lên tổng đài thì khả năng họ bực
mình và trả lại đơn hàng, thậm chí đánh giá thấp nhà bán hàng trên hệ thống là
rất cao, dù đó không phải là lỗi của bác. Trong 4 năm làm việc với các SÀN, em
đã gặp biết bao tình huống dở khóc dở cười của mấy em nhân viên tổng đài rồi,
và trong vai khách hàng chắc các bác cũng đã gặp không ít.
Em xin lấy một ví dụ thôi, đó là một lần
khách có nhu cầu xuất hóa đơn VAT cho sản phẩm. Lẽ ra Lazada chỉ cần báo cho
em, em sẽ gọi cho khách để lấy thông tin và gửi hóa đơn cho họ là xong. Nhưng
em *éo hiểu nổi các em tổng đài của Lazada làm ăn thế nào mà suốt 7 ngày mới
báo cho em (lại còn qua email). Trong 7 ngày đó, các em ấy đã chuyển cái yêu cầu
rất đơn giản kia của khách hàng qua hàng chục bộ phận và người phụ trách, người
thì xác nhận, người thì xin thông tin, người thì xin đánh giá, người thì hỏi lại
từ đầu…
Đến khi em gọi điện cho khách hàng thì
khách đau khổ nói: “Em cho anh hỏi anh còn phải nhận bao nhiêu cuộc điện thoại
nữa mới có được cái hóa đơn, đây là cuộc thứ mười mấy rồi”. Nói chung là bó tay
toàn tập, và hãy tìm cách để khách hàng gọi cho mình trước trong mọi trường hợp
các bác nhé.
- Bốn là Luôn để ý các sản phẩm cùng loại
trên SÀN. Nhiều khi các bác đang bán rất tốt một mã mà tự nhiên thấy doanh số tụt,
lên SÀN thì đã thấy một sản phẩm tương tự nằm chình ình ngay cạnh với giá rẻ
hơn rồi.
- Nếu các bác tự tin về giá thì cạnh
tranh giá cũng được, nhưng đó không phải là cách bền vững, cứ đua nhau giảm thì
rồi cả 2 cùng chết. Các bác nên để giá bằng nhau, hoặc giá cao hơn nhưng mình
có thêm quà tặng, hoặc bán theo combo, hoặc đổi tên và hình ảnh sản phẩm đi
..v.v… Tóm lại là tạo ra sự khác biệt thay vì cứ đua nhau giảm giá.
- Sự thật là hiện nay trên các SÀN đang
tràn ngập hàng Tung Của. Mà hàng Tàu thì các bác đều biết: hình ảnh đẹp mắt,
giá cực bèo, khi đặc cạnh nhau thì trông hàng Tàu luôn luôn hấp dẫn hơn. Nên
các bác cũng có thể bán hàng Tàu hoặc nếu bán hàng xịn thì phải đầu tư một chút
vào hình ảnh sản phẩm nhé.
- Lazada và Adayroi kiểm soát vi phạm
nhãn hiệu khá cẩn thận, Sendo thì thoáng hơn còn các kênh khác thì gần như bán
hàng thoải mái.
- Năm là Cố gắng để giữ mức độ uy tín cao
cho gian hàng, vì điều này sẽ giúp khách hàng tin tưởng hơn. Nếu có thể, các
bác hãy chủ động gọi điện xin feedback của khách hàng, nếu khách không hài lòng
thì xin lỗi trước, còn khách hài lòng thì nhờ họ lên web vote cho mình để tăng
điểm uy tín. Nếu sản phẩm tốt thì nhiều khách cũng rất vui vẻ giúp đỡ shop.
- Sáu là Chú ý số lượng tồn kho. Một vấn
đề thường gặp là các bác vừa bán trên SÀN, vừa bán ở cách kênh khác. Có nhiều
khi trên hệ thống còn 2 sản phẩm, và đúng là kho bác còn 2 sản phẩm thật, nhưng
ở shop vừa bán xong thì trên SÀN có đơn luôn, thế là các bác ăn ngay án phạt. Nếu
lỡ rơi vào tình huống đó thì các bác nên báo lên hệ thống là hết hàng càng sớm
càng tốt, vì nếu báo ngay sẽ không bị phạt hoặc phạt khá nhẹ.
- Bảy là Theo dõi data khách hàng và theo
dõi đơn hàng trong bảng riêng, nếu thấy đơn hàng nào quá lâu thì bác chủ động
kiểm tra vấn đề (thường là do vận chuyển hoặc không liên hệ được với khách). Nếu
phát hiện được nguyên nhân thì chủ động lao vào giải quyết chứ đừng chờ SÀN vì
mỗi ngày nó có hàng trăm ngàn đơn hàng chẳng hơi đâu mà lo cho đơn của mình.
- Tám là Dùng Email, SMS hoặc tờ rơi đi
kèm đơn hàng để giới thiệu về shop cho khách hàng nhằm câu khách hàng từ SÀN
qua Web, hoặc chí ít giúp khách có ấn tượng về gian hàng của mình lần sau họ sẽ
dễ đặt mua lại hơn.
- Chín: Một trong các yếu tố THEN CHỐT
khiến một số bác có nhiều đơn và một số không có đơn là không chịu nghiên cứu
hành vi khách hàng. Khi khách lên SÀN để chọn đồ sẽ có 3 kiểu hành vi phổ biến:
Một là search, hai là click banner, ba là vào theo chuyên mục. Vì vậy, nếu sản
phẩm của các bác đứng đầu chuyên mục (gồm cả các chuyên mục chính và chuyên mục
con), hoặc nằm trong chương trình khuyến mại ở banner là một lợi thế lớn.
- Đối với hành vi search, các bác nên thường
xuyên search thử các từ khóa trên công cụ tìm kiếm của SÀN, tối ưu content, từ
khóa để tăng khả năng được hiển thị ở trang 1 trong kết quả tìm kiếm.
- Mười là Theo dõi tài chính thật cẩn thận
vì hệ thống thanh toán của các SÀN (nhất là Lazada) còn chưa hoàn thiện, mỗi
khi tiền về các bác cần đối chiếu với list đơn hàng cẩn thận để tránh bị mất tiền
oan.
- Mười một là Khi có vấn đề phát sinh với
SÀN thì dùng hệ thống hỗ trợ nhà bán hàng để yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại trên
tinh thần bình tĩnh, văn minh và tôn trọng lẫn nhau.
- Và cuối cùng là TUYỆT ĐỐI KHÔNG được
tìm cách lách luật, chơi xấu đối thủ, cheat hệ thống, tự sướng (mua hàng của
chính mình)… trên SÀN vì kiểu gì nó cũng phát hiện ra và nói chung như thế
không bền được.
Hello, my name is Jack Sparrow. I'm a 50 year old self-employed Pirate from the Caribbean.
0 Comments:
Post a Comment